ulakBELL İletişim Yönetim Sistemi ile birlikte yepyeni bir döneme adım attık diyebilirim. Gerek vatandaşlarımız ile etkileşimimizin pozitif yönde değişmesi gerekse kurum içi iletişim süreçlerimizin verimliliğinin artması bu yazılımın faydalarından yalnızca bazıları. ulakBELL ile birlikte edindiğimiz artıları yalnızca iletişim süreçleri ile kısıtlamam da doğru olmayacak. Birkaç madde özelinde yaşadığımız deneyimi herkesle paylaşmayı isterim.
İletişim Kanallarımız Çeşitlendi
UlakBELL öncesi dönemde vatandaşlarımız ile çağrı merkezi kanalından iletişime geçebiliyorduk. Whatsapp hattımız vardı, sosyal medya hesaplarımız aktifti yine de bu kanallardan verim alamıyorduk. Verim alamamak bir yana bu kanallardan bizimle iletişime geçmeye çalışan vatandaşlarımızın taleplerine, şikayetlerine, başvurularına ve hatta ilettikleri teşekkürlere de yanıt veremiyorduk. Bu süreçlerle ilgilenen personelimiz yetişemiyor muydu, yoksa bireylerin kontrolündeki etkileşim sekteye mi uğruyordu, bilmiyoruz. Sonuçta vatandaşlarımızdan aldığımız reaksiyon bizim için önemli ve ne yazık ki hedeflediğimiz gibi şeffaf bir iletişim mekanizması kurmakta yetersiz kalıyorduk. ulakBELL yazılımını kullanmaya başlamamızla birlikte tüm iletişim kanallarımızı aktif ve verimli bir şekilde kullanmaya başladık. Artık vatandaşlarımız Whatsapp iletişim hattından; Facebook, Twitter veya Instagram gibi sosyal medya kanallarından, mail adresimizden ve çağrı merkezimizden bize ulaşabiliyorlar. Dijital fax uygulamasına da erişebilmemizi sağlayan ulakBELL iletişim Yönetim Sistemi sayesinde tüm iletişim kanallarından gelen mesajlar tek bir ekrana düşüyor. Tek bir ekrandan erişebildiğimiz tüm mesajları pratik bir şekilde görüntüleyebiliyoruz. Teşekkürlere karşılık verebiliyor, talepleri ilgili bilimlere iletebiliyor ve başvuru niteliği taşıyanlar için de süreç başlatabiliyoruz. Üstelik tüm bu işlemleri çok hızlı bir şekilde yaptığımız için vatandaşlarımızın memnuniyetini kazanabiliyor ve kendilerine sürecin gidişatı ile ilgili mesaj göndererek haberdar olmalarını sağlayabiliyoruz.
Modüler Yapısı Büyük Bir Konfor Sundu
ulakBELL İletişim Yönetim Sistemi’nin belediyemiz açısından sağladığı en büyük yararlardan biri de modüler yapısı sayesinde istediğimiz gibi formlar oluşturabilmemiz oldu. Bu yarar vatandaşlarımıza da büyük bir artıyla yansıdı. Örneğin e-expert uygulamamız sayesinde geçmiş dönemde kuruma gelmek, arşive inmek, ödeme yapmak zorunda kalan; işlerini bırakıp kuruma gelmek zorunda olan ve zaman harcayan vatandaşlarımız artık tüm işlemlerini online olarak gerçekleştirebiliyorlar. Online işlemlere geçiş karantina döneminde sosyal mesafenin korunması kadar belediye çalışanlarımızın iş yükünü azaltma noktasında da çoklu faydalar sundu. Formlarımız farklı birimlerimiz için de çeşitlenebildi. Şu an e-rayiç, e-beyan gibi süreçlerimizle vatandaşlarımız kurumumuza gelmeden işlerini verimli bir şekilde sonuçlandırabiliyorlar. Aynı şekilde karantina döneminde sosyal yardım talep edecek vatandaşlarımız da bu yenilikçi sistem sayesinde konforlu bir şekilde ihtiyaçlarının karşılanmasını isteyebiliyorlar. ulakBELL’in form oluşturabilme özelliğini açıkçası kurum içerisinde biz, belediye çalışanları olarak da kullanıyoruz. Böylece iş süreçlerimizi hızlandırabiliyor, verimliliğimizi artırabiliyor ve vatandaşlarımıza daha kaliteli hizmet sunabiliyoruz.
Birimlerin Performanslarını Ölçebiliyoruz
Az önce de belirttiğim gibi ulakBELL öncesi tüm birimlerin performansını ölçmekte zorlandığımız noktalar oluyordu. En basitinden iletişim kanallarının tamamından gelen talep ve başvuruları tam randımanlı bir şekilde toplamakta ve çözüme ulaştırmakta sorun yaşadığımız için birimlerin performans ölçümlerinde de sorunlar yaşayabiliyorduk. ulakBELL sayesinde vatandaşlarımızla aramızdaki duvarlar kalktı, kendilerinin talepleri ve şikayetleri verimli bir şekilde toplanmaya başlandı. Dahası tüm süreçlerin sonunda kendilerine yollayabildiğimiz anketler sayesinde memnuniyet ölçümümüz de güvenle gerçekleşmeye başladı. Vatandaşlarımızın taleplerini, şikayet ya da başvurularını neticeye ulaştırdıktan sonra kendilerine anketler yolluyoruz. Anketlerin sonuçlarına göre de farklı birimlerin performans ölçümlerini verimli bir şekilde gerçekleştirebiliyoruz.
Çağrı Merkezimizdeki Belirsizlikler Ortadan Kalktı
ulakBELL yazılımı ile tanışmadan önce çağrı merkezimizde 1-2 kişilik bir ekibimiz görev yapıyordu. Vatandaşlarımızın aramalarından sorumlu olan personellerimizin vatandaşlarımızla görüşmesi, taleplerini alması, ilgili birimlere doğru bir şekilde iletmesi ve ilgili birimlerin de duruma müdahale etmesi ister istemez zaman alıyordu. Bu süreçte bazı çağrılar cevapsız kalabiliyordu ve o noktada vatandaşlarımıza sunduğumuz hizmetin de kalitesi azalıyordu. ulakBELL yazılımı sayesinde çağrı merkezi süreçlerimizi de kolay, hızlı ve yüksek verimlilikle yürütebiliyoruz. Şu an personel sayımızı artırdık, çünkü verimle sonuçlanan başvurular neticesinde vatandaşlarımız ile etkileşimimiz arttı. Artık çağrılar daha kısa sürede sonuçlanabiliyor, talepler ilgili birime anında aktarılabiliyor ve ilgili birim de yapılacakları planlayabiliyor. ulakBELL’in sunduğu raporlama özelliği de tüm bu faydaları taçlandırıyor. Bir kez daha bu yenilikçi ve verimli sistem için ulakBELL’e teşekkür ediyoruz.