Melikgazi Belediyesi – Muzaffer Bey
Merhaba değerli arkadaşlarım,
Melikgazi Belediyesi olarak yakın zamanda iş süreçlerimizi kolaylaştıran aynı zamanda vatandaşlarımızla ilişkilerimizde çığır açan bir sisteme geçiş yaptık.
Aktif olarak kullandığımız yeni sistemimizin adı, ulakBEL İletişim Yönetim Sistemi. Tüm yenilikler gibi ister istemez küçük soru işaretleri ile çıktığımız bu yenilikçi yolda başlangıçta bazı soru işaretlerimiz oldu. Ancak karşılaştığımız verimlilik, sağladığımız faydalar ve aldığımız geri dönüşler beklentilerimizin çok üzerine çıktı. Ben de sizlerin de fayda sağlayabileceği ve değerlendirebileceği bu sistem ile ilgili birkaç deneyimimi paylaşmak istedim.
Tüm belediyeler gibi bizim belediyemizin de temel amacı vatandaşlarımıza en iyi hizmeti vermek ve bu hizmetleri zamanında sunabilmek. Her ne kadar elimizden gelenin en iyisini yapmaya çalışsak da gerek sistemsel eksiklikler, gerek iletişim kanallarının çeşitliliği ve gerekse kurum içi iletişim süreçlerinde yaşanan aksaklıklar hedeflerimize ulaşmayı zorlaştırıyor, daha doğrusu zorlaştırıyordu. ulakBEL ile alışageldiğimiz zorluklar ciddi anlamda ortadan kalkıyor. Reklam içerikli bir yazı gibi oldu, farkındayım ancak size birkaç örnekle yaşadığımız faydayı özetlemek istiyorum.
Çağrı Merkezi Süreçlerimizde Rekora İmza Attık
Çağrı merkezimizin kapasitesi belli, günde alabileceğimiz çağrı sayısı 600 – 700 arasında değişiyor. Çok ekstrem durumlarda 24 saatlik döngü içerisinde bu sayı maksimum 1500 – 2000 seviyesine yükseliyor. Ortalama bir çağrının 3 dakikada kapandığını düşünürsek personellerimiz üzerindeki iş yükünü de anlamak mümkün oluyor. UlakBEL’in akıllı santral sistemi ile birlikte günlük karşıladığımız çağrı sayısı tam 10 bin seviyesine ulaştı. Üstelik sistemimize ulaşan vatandaşlarımızın sorunlarını ya da taleplerini ilgili birime iletme süremiz 3 dakikadan 56-57 saniye seviyelerine geriledi. İşin en güzel kısımlarından biri de bu rakamlara yalnızca 5 kişilik çağrı merkezi ekibimizle erişebilmiş olmamız. Personellerimizin verimliliği de çağrıları karşılama kaliteleri de yükseldi. Vatandaşlarımız tarafından ulaşılabilir bir belediye olarak algılanmamız da bizi en çok mutlu eden faktörlerden oldu. Pandemi yoğunluğunu yönetebilmek ve farklı belediyelere bağlı vatandaşlar tarafından da aranmak yaptığımızın işin kalitesini ortaya koydu.
Saha Ekiplerimizin Performansı Yükseldi
Hepimiz biliyoruz, belediyelerimize farklı kanallardan ulaşan vatandaşlarımızın bazı talepleri saha ekiplerimizin harekete geçmesini gerektiriyor. Dezenfeksiyon ekibimiz, köpek toplama ekibimiz ve genel anlamda sahada görev yapan ekiplerimizin müdahale etmesi gereken talepler eski dönemde birimden birime dolaşırdı ve haliyle acil durumlara dahi olması gerekenden daha uzun bir sürede müdahale edilirdi. Bu durumun kurumsal imajımıza verdiği zarar da cabası olurdu. ulakBEL İletişim Yönetim Sistemi ile saha operasyonlarımız da takdire şayan bir verimliliğe ulaştı. Gelen talepler mobil uygulama entegrasyonu ile anlık olarak ilgili saha ekibine iletilmeye başlayınca verimlilik, performans ve elbette vatandaşlarımızın memnuniyeti gibi kritik alanlarda büyük bir başarı elde edebildik.
Belediyemize Ziyaretler ve Dolayısıyla Yoğunluğumuz Azaldı
Vatandaşlarımız başımızın tacı, buna şüphe yok. Ancak bazı bürokratik süreçlerde belediyemize gelme zorunlulukları özellikle pandemi sürecinde birçok olumsuzluğu da beraberinde getiriyor. Personel yoğunluğu artıyor, iş verimliliği düşüyor ve kalabalık ortamlar vatandaşlarımızın sağlığını riske atarken zaman kaybetmelerine neden oluyor. ulakBEL’in bize sunduğu en büyük faydalardan biri de bu konuda oldu aslında. E-devlet entegrasyonu sağlandığından vatandaşlarımız belediyeye gelerek almaları gereken evrakları ve tamamlamaları gereken süreçleri evlerinden ya da iş yerlerinden yapabildiler. Bu fonksiyonel entegrasyon sayesinde pandemi sürecinde 3000 vatandaşımız işlerini online kanallardan çözüme ulaştırma konforunu yaşayabildiler.
Vatandaşlarımızın Düşüncelerini Öğrenebiliyoruz
Günümüzde sosyal medya hemen hemen herkes tarafından kullanılıyor. Üstelik sosyal medya platformları çeşitlendikçe vatandaşların görüşlerini, önerilerini ve şikayetlerini iletebilecekleri mecralar da farklılaşıyor. Hal böyle olunca da takip süreçleri neredeyse imkansızlaşıyor. Halbuki vatandaşlarımızın ne düşündüğü, şikayetlerinin ne olduğu, kurumumuzun nasıl algılandığı gibi önemli bilgilere erişmemiz gerekiyor. ulakBEL ile biz bunu başardık, artık şehrimizin nabzını tutabiliyoruz! Tüm iletişim kanallarından gelen mesajları, ki buna mailler ve Whatsapp hattı da dahil, kolay bir şekilde takip edebiliyoruz. Öğrendiğimiz bilgileri, görüşleri ve aldığımız reaksiyonları değerlendirebiliyor; üstelik bunun için birçok farklı personele de ihtiyaç duymuyoruz. Unutmadan bir konudan daha bahsetmem gerektiğini düşünüyorum. Vatandaşlarımızın taleplerini karşıladıktan sonra ulakBEL sisteminden kendilerine anket gönderimi yapabiliyoruz. Anket sonuçları da bize hem vatandaşlarımızın memnuniyetini ölçmemiz hem de personellerimizin verimliliğini değerlendirmemiz açısından büyük bir fayda sunuyor.
Bir yazılım ekip sorumlusu olarak, ulakBEL’in bizim açımızdan en büyük faydası ise tüm bu iş süreçlerini hayal ettiğimiz şekilde, kendimizin gerçekleştirebilmesi oldu. ulakBEL; iş akış süreçlerine, formlara, bildirimlere, entegrasyonlara, hatta ve hatta metin ayarlarına kadar müdahale edebildiğimiz ve geliştirme yapabileceğimiz bir sistem. Üstelik bu başarı hikâyesinde bahsettiğim tüm kazanımlar yalnızca 30 dakikalık bir eğitim süreci ile mümkün olabiliyor. Emsal Bilişim’in ortaya koyduğu vizyon sayesinde hayal ettiğimiz geliştirmeler ya hemen hayata geçiyor ya da çoktan hayata geçmiş oluyor. Bu ayrıcalık da az IT personeli ile yönetilebilen dinamik bir yapı ortaya koyuyor.
İşin özü değerli meslektaşlarım, birebir deneyimlediğimiz ve inanılmaz ölçüde pozitif dönüşler aldığımız ulakBEL iletişim yönetim sistemi hakkında detaylı bilgi almanızı öneriyorum. Sistemin kurumumuza sağladığı faydalardan yalnızca birkaçını sizlerle paylaşabildim. Aslında çok daha uzun yazabilmek ve kendi departmanımda da elde ettiğim faydaları daha derinlemesine açıklamak isterdim, ancak yeterince vaktinizi aldığım için daha fazla detaya girmeyeceğim.
Hepinize sağlıklı ve mutlu günler dilerim.
İyi çalışmalar